Die direkte Erfahrung, die Kunden mit ihrer Bank machen, hat zweifellos einen großen Einfluss auf ihre Zufriedenheit. Doch werden sie dadurch immer auch gleich zu Fürsprechern ihrer Bank und empfehlen sie Familienmitgliedern und Freunden weiter? Haben nicht auch tiefverwurzelte Einstellungsmerkmale von Personen einen Einfluss darauf, ob sie eine Marke oder ein Unternehmen weiterempfehlen? 

In Zeiten der zunehmenden Digitalisierung und der damit einhergehenden Disruption des Marktes ist es für Banken und Finanzdienstleister wichtiger denn je, zu verstehen, wie Weiterempfehlung durch ihre Kunden zustande kommt.  

Die vorliegende Analyse zeigt, dass es dabei nicht ausschließlich um den Service gehen muss, den Kunden erfahren.

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